今回は顧客対応における具体的なケースについて紹介します。

Amazonで販売していると、顧客から直接問い合わせのメールが来ることがあります。

その中で、商品の配送状況（まだ届かない）やコンディション、

真贋などクレームを受け取ることもよくあります。

この場合の具体的な対応についてです。

私達の販売するFBA商品はAmazonが発送してくれているので、

基本的にはそちらへの問い合わせを誘導する形でOKです。

例）注文した商品が届かない！

Dear customer
Hello.
My name is 〇○○, a person in charge of “■■■”store.
Thank you for your purchasing, and we are sorry for inconvenience this time.

All the items we sell are packed and shipped by Amazon.
In this case, Amazon customer service would help you.
Would you please contact Amazon customer service directly?

You can contact Amazon.com Customer Service through the Contact Us link found on any Amazon.com Help
http://www.amazon.com/contact-us/

Here are our customer service phone numbers:
— U.S. and Canada: 1-866-216-1072
— International: 1-206-266-2992

If you have any further question or need more help,
please do not hesitate to ask us.
We appreciate your kind understanding and patience in this regard.

Sincerely.

■■■
○○〇

商品の破損や、間違って購入したので返品したい、等も同様の対応で良いでしょう。

しかし、

「これ、不良品なんだけど！」

「偽物なんじゃないの？」

「新品を買ったのに、汚れている！」等、

ともすればアカウントヘルスに傷が付きそうな内容の連絡が来ることもあります。

この場合、顧客が直接カスタマーサービスへ返品・返金の申請をする事は我々にとってリスクがあります。
なぜならAmazonは商品の返品理由を全てチェックしており、

それを元に我々セラーをジャッジしているからです。

もちろん、私達は故意に偽物や中古品を売っているわけではありません。
大抵の場合

「カタログページの写真と現物が違う（パッケージリニューアル等）」や

「Amazonが再販可として在庫に戻した商品が実は開封・使用済だった」等です。

しかしサスペンドになってしまう理由はこうした「事故」によるものがほとんどです。

ですから、このケースでは顧客が直接連絡してきてくれたことはラッキーと言えます。
こちらが誠意をもって対応すれば、Amazonへのクレームに繋がることを防げます。

ポイントは
・そのようなメールが来たら即返信する
・顧客に返金、もしくは交換を申し出る

すぐには対応策が思いつかない場合でも、

誠意を見せるためには兎も角すぐに返信します。

Dear customer
Hello.
My name is 〇○○, a person in charge of “■■■”store.
Thank you for your purchasing, and we are sorry for inconvenience this time.
We will confirm with the supplier.
And we will contact you as soon as possible.

Thank you for your patience.
Sincerely.

■■■
○○〇

FBAにはマルチチャネルサービスと言うものがあります。
当該商品がまだ在庫にある場合、これを代替品として無償で送ることができます。
在庫品がない場合、注文情報から返金の手続きを取ることもできます。

例）代替品を送る場合

Dear customer
Hello.
My name is 〇○○, a person in charge of “■■■”store.
Thank you for your purchasing, and we are sorry for inconvenience this time.
We would like to send you a replacement.
It will be delivered in few days.
You don’t need to return the one you purchased.
Thank you for your patience and cooperation.

Sincerely.

■■■
○○〇

例）返金する場合

Dear customer
Hello.
My name is 〇○○, a person in charge of “■■■”store.
Thank you for your purchasing, and we are sorry for inconvenience this time.
We have a policy that if customers are not satisfied with our products, we refund them.
We will issue you a full refund.
You don’t need to return the one you purchased.
Thank you for your patience and cooperation.

Sincerely.

■■■
○○〇

勿論、悪意をもって商品のすり替えを行ったり
嘘を言って返金を迫る顧客も中にはいます。
明らかにおかしいと感じた場合、

先手を打ってセラーサポートチームに連絡してください。日本語で対応してもらえます。

また、返金や代替商品の提案はあくまでも一つの方法です。
アカウントヘルスの状態や商品の価格も考慮した上でどうするか判断して下さいね。